Normatividad y protección del usuario.

1. Objetivo

Estandarizar el proceso de recepción, gestión, transferencia, solución, seguimiento y cierre de peticiones, quejas, reclamos y recursos de apelación (en adelante, “PQR”) presentados por los usuarios de los servicios de Internet y televisión por suscripción provistos por PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S.

2. Alcance

Aplica a todas las solicitudes de usuarios, sean personas naturales o jurídicas, relacionadas con la prestación de servicios de telecomunicaciones ofrecidos por PROVINET.

3. Normatividad aplicable

Servicios de comunicaciones y protección de usuarios

• Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019: marco de las tecnologías de la información y las comunicaciones.
• Resolución CRC 5050 de 2016: compila la regulación de la CRC, incluido el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios. Modificaciones relevantes: Res. CRC 6242 de 2021 (digitalización), Res. CRC 6755 de 2022 (operadores con menos de 30.000 accesos), Res. CRC 7356 de 2024 (Registro de Números Excluidos), Res. CRC 7811 de 2025 (modelo único de contrato) y Res. CRC 8171 de 2026 (protección de usuarios, vigencias escalonadas en 2026).
• Resolución CRC 3502 de 2011, compilada en la Res. CRC 5050: neutralidad en internet.

Consumidor y comercio electrónico

• Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, modificada por la Ley 2439 de 2024.
• Ley 2300 de 2023: horarios y canales de contacto con fines comerciales.

Datos personales

• Ley 1581 de 2012 y Decreto 1074 de 2015: protección de datos personales.
• Ley 1266 de 2008, modificada por la Ley 2157 de 2021: información financiera y crediticia.

Protección de niñas, niños y adolescentes

• Ley 679 de 2001, Decreto 1524 de 2002 y Ley 1336 de 2009.

Televisión por suscripción

• Ley 680 de 2001, artículo 11 (canales de televisión abierta), compilada en la Res. CRC 5050.

Fecha de consulta: 30/09/2026. Textos oficiales en www.crcom.gov.co y www.funcionpublica.gov.co.

4. Definiciones

• Usuario: persona natural o jurídica que contrata o utiliza los servicios de PROVINET.
• Petición: solicitud de información o servicios.
• Queja o reclamo: inconformidad con la prestación del servicio o afectación de derechos del usuario.
• Recurso de reposición: solicitud para modificar o revocar una decisión previa.
• Recurso de apelación: revisión ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en subsidio del recurso de reposición.

5. Canales de presentación de PQR

• Portal web PQR: provinet.co/pqrs.html
• Correo electrónico: contacto@provinet.co
• Línea telefónica y WhatsApp: 310 722 5551
• Oficina física: Carrera 6 No. 16-40, Centro, Ábrego, Norte de Santander
• Horario de atención: lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m.

6. Recepción, radicación y asignación

1. El área de Atención al Cliente recibe la PQR y la registra en sofnet, que genera el Código Único Numérico (CUN) correspondiente.
2. Según la naturaleza del caso, se transfiere a:
   • Soporte técnico: fallas, servicio, interrupciones.
   • Contabilidad: cobros, pagos, facturación.
   • Administrativo: contratos, políticas, suspensión.

7. Plazos de respuesta y silencio administrativo

• Respuesta máxima: 15 días hábiles desde la radicación.
• Silencio administrativo positivo: si no hay respuesta, se entiende resuelta a favor del usuario.
• Materialización: debe ejecutarse en máximo 72 horas luego del vencimiento del plazo legal.

8. Seguimiento y consulta de estado

El usuario podrá consultar el estado de su solicitud a través de la línea de atención, indicando el Código Único Numérico (CUN) que le fue asignado al radicar su solicitud.

9. Efectos de las decisiones

• No se podrá suspender el servicio si hay una PQR pendiente, siempre que se haya presentado antes del vencimiento del pago y se hayan pagado las sumas no discutidas.
• En caso de mora posterior, el pago total evitará suspensión.
• Antes de reportar a centrales de riesgo, PROVINET deberá notificar previamente al usuario para que pueda ejercer su derecho de defensa.

10. Contenido mínimo de la decisión

• Hechos relevantes del caso
• Actuaciones realizadas por el proveedor
• Fundamentos técnicos, económicos y legales
• Recursos que proceden y plazos respectivos

11. Recursos

• Recurso de reposición: dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación.
• Recurso de apelación en subsidio: puede presentarse junto con el anterior para que lo estudie la SIC.
• Remisión a SIC: PROVINET deberá remitir el expediente dentro de los 5 días hábiles siguientes a la resolución del recurso de reposición.

12. Herramientas y registros

• Sistema de gestión PQR (sofnet): para radicación, seguimiento y respuesta digital.
• Formulario web: disponible en el sitio oficial.
• Política de tratamiento de datos personales: publicada en la web, garantiza confidencialidad y derechos del titular conforme a la Ley 1581 de 2012.

1. Introducción

PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S. está comprometida con la protección de niños, niñas y adolescentes en los entornos digitales.

En cumplimiento de la Ley 679 de 2001, la Ley 1098 de 2006, el Código Penal Colombiano y el Decreto 1078 de 2015, implementamos medidas de prevención, advertencia, filtrado, control y reporte relacionadas con la explotación sexual infantil y el uso seguro de Internet.

2. Información sobre mecanismos de filtrado

PROVINET informa a sus usuarios que existen mecanismos de filtrado y control parental que pueden ser instalados en computadores, celulares, tablets y routers domésticos para prevenir el acceso de menores a contenidos pornográficos o inapropiados.

Herramientas recomendadas:

• OpenDNS FamilyShield: Filtrado automático de contenido adulto.
• Google Family Link: Control parental para dispositivos Android.
• Net Nanny: Bloqueo, monitoreo y reportes.
• Controles parentales nativos: Windows, iOS, macOS, Smart TV.
• Controles en navegadores: Chrome, Firefox, Edge (SafeSearch).

Estos mecanismos permiten:

• Bloquear categorías completas de contenido.
• Restringir horarios de conexión.
• Supervisar actividades.
• Limitar páginas inadecuadas para menores.

3. Existencia y alcance de la Ley 679 de 2001

La Ley 679 de 2001 establece normas para prevenir y contrarrestar la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes y regula el uso de Internet con el fin de impedir la difusión y el acceso a material de abuso sexual infantil.

• Está prohibido acceder, reproducir, almacenar, distribuir o facilitar material pornográfico infantil.
• Está prohibido utilizar servicios de Internet para contactar menores con fines sexuales.
• Las conductas violatorias generan sanciones administrativas, civiles y penales.
• Los proveedores deben adoptar medidas de advertencia y prevención.

Advertencia obligatoria (Art. 7 Ley 679):
“La explotación sexual de menores es un delito. Quien acceda, utilice o distribuya material de pornografía infantil incurrirá en sanciones penales y administrativas.”

4. Cumplimiento del Decreto 1078 de 2015

PROVINET implementa las medidas internas necesarias para:

• Evitar el acceso no autorizado a la red del operador.
• Prevenir actividades de spamming, tráfico malicioso o uso indebido.
• Impedir que la red sea utilizada para acceder, transmitir o difundir material de abuso sexual infantil.
• Detectar patrones irregulares de tráfico asociados a delitos informáticos.
• Cooperar con autoridades nacionales en investigaciones sobre explotación sexual infantil.

5. Sistemas internos de seguridad del operador

PROVINET mantiene:

• Monitoreo constante de la red.
• Bloqueo de dominios o URL provenientes de listas oficiales (Centro Cibernético Policial, Te Protejo, Interpol, IWF).
• Controles en firewall, DNS y filtrado perimetral.
• Políticas para registrar y escalar incidentes.
• Procedimiento interno para atender requerimientos judiciales y administrativos.

6. Prohibición legal y responsabilidad del usuario

Los usuarios del servicio NO pueden:

• Acceder a pornografía infantil.
• Almacenar o compartir material sexual con menores.
• Promover o distribuir contenido ilegal en redes o plataformas.
• Utilizar el servicio para contactar menores con fines sexuales.

Incumplir estas normas puede generar:

• Cierre del servicio.
• Reporte inmediato a autoridades.
• Sanciones administrativas y civiles.
• Procesos penales que incluyen prisión.

7. Enlaces oficiales para denunciar contenido ilegal

Si identifica contenido relacionado con explotación infantil, denuncie inmediatamente en:

• Te Protejo: www.teprotejo.org
• Centro Cibernético Policial: caivirtual.policia.gov.co
• Fiscalía General de la Nación: www.fiscalia.gov.co
• ICBF: www.icbf.gov.co
• Línea Nacional contra el Abuso Sexual: 01 8000 11 24 40

8. Recomendaciones de seguridad para padres y cuidadores

• Supervisar el uso de Internet en menores.
• Mantener contraseñas seguras en el hogar.
• Activar controles parentales.
• Educar a los menores en navegación segura.
• Reportar cualquier actividad sospechosa.

9. Compromiso de PROVINET

PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S. reafirma su compromiso de proteger a niños, niñas y adolescentes en los entornos digitales, promoviendo la navegación segura, el uso responsable de la tecnología y la prevención activa de la explotación sexual infantil.

I. Objeto

Establecer principios y mecanismos para garantizar confidencialidad, integridad, disponibilidad y protección de la información personal y corporativa recolectada y administrada por PROVINET en sus funciones y servicios.

II. Alcance

Aplica a toda la información manejada por PROVINET:

• Datos personales de clientes, usuarios, empleados, proveedores y terceros.
• Información en canales físicos y digitales.
• Datos recolectados en sitio web, sistemas internos y redes.

Abarca personal, aliados, contratistas y terceros bajo custodia de la Compañía.

III. Principios

• Confidencialidad: Solo accesible por autorizados.
• Integridad: Información precisa y actualizada.
• Disponibilidad: Acceso legítimo cuando se requiera.
• Legalidad: Conforme a normativa colombiana.
• Minimización: Solo datos estrictamente necesarios.
• Responsabilidad demostrada: Documentación y verificación de prácticas.

IV. Categorías de información

• Información de identificación personal
• Datos de contacto
• Información contractual y financiera
• Registros de navegación y comunicaciones
• Información técnica de servicios utilizados

V. Medidas de protección

• Control de accesos físicos y lógicos
• Cifrado y respaldos periódicos
• Políticas de contraseñas y gestión de usuarios
• Protocolos ante incidentes de seguridad

VI. Tratamiento y uso

Información usada solo para finalidades autorizadas o previstas legalmente.
No se comparte con terceros salvo autorización, orden judicial o requerimiento legal.
Análisis o marketing respetando esta política y la ley.

VII. Deberes usuarios y terceros

• Garantizar veracidad y exactitud de datos proporcionados.
• No divulgar información confidencial de PROVINET.
• Reportar incidentes o vulneraciones de datos.

VIII. Consulta y contacto

Inquietudes al correo contacto@provinet.co · Teléfono: +57 310 722 5551
o en www.provinet.co.
El área responsable atenderá conforme a la ley.

I. Introducción

PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S., sociedad comercial constituida en Colombia, NIT 901.198.423-0 (LA COMPAÑÍA), ejerce actividades comerciales y trata datos personales de clientes, proveedores, empleados y terceros. Esta política se adopta según Ley 1581/2012, Decreto 1377/2013 y normas concordantes.

II. Definiciones

• Autorización: Consentimiento previo, expreso e informado del Titular.
• Base de Datos: Conjunto organizado de datos personales objeto de tratamiento.
• Dato Personal: Información vinculada o asociable a una persona natural.
• Dato Privado: Información íntima o reservada relevante solo para el Titular.
• Dato Semiprivado: Información no íntima ni pública de interés a un grupo.
• Dato Público: Información en registros o documentos oficiales.
• Datos de Menores: Datos de menores de 18 años, con autorización de representante legal.
• Dato Sensible: Información sobre raza, política, religión, salud, vida sexual o biométricos.
• Encargado: Procesa datos por cuenta del Responsable.
• Responsable: Decide sobre la Base de Datos.
• Titular: Persona natural cuyos datos se tratan.
• Tratamiento: Operaciones sobre datos (recolección, almacenamiento, uso, supresión).
• Transmisión: Comunicación de datos dentro/fuera de Colombia para tratamiento encargado.
• Transferencia: Envío de datos a otro Responsable dentro/fuera de Colombia.

III. Responsable del Tratamiento

LA COMPAÑÍA, domiciliada en Carrera 6 No. 16-40, Centro, Ábrego, Norte de Santander. Canal de atención para titulares: contacto@provinet.co · +57 310 722 5551.

IV. Tratamiento de Datos

Datos recolectados por medios físicos o electrónicos (web, correo), almacenados durante la relación contractual y cinco (5) años adicionales. Acceso solo para personal autorizado.

V. Finalidades

• Envío de comunicaciones contractuales; las comerciales, solo con autorización independiente (ver sección XI).
• Transmisión internacional de datos.
• Notificaciones a empleados y proveedores.
• Boletines y promociones, solo con autorización independiente y por los canales elegidos (ver sección XI).
• Prestación y facturación de servicios.
• Cobro y seguimiento de cartera.
• Procesamiento de pagos y análisis de datos.
• Encuestas de satisfacción.
• Transferencia a terceros proveedores.
• Cumplimiento de requerimientos legales.

VI. Autorización del Titular

Se requiere autorización previa e informada. LA COMPAÑÍA documentará el consentimiento al recolectar datos. Sin autorización: datos públicos, urgencias médicas, investigación histórica/estadística, requerimientos legales o judiciales.

VII. Derechos del Titular

• Acceso, rectificación, actualización y supresión de sus datos.
• Prueba de autorización.
• Información sobre uso de sus datos.
• Revocación o condicionamiento de autorización.
• Recursos ante la SIC.

VIII. Procedimientos

1. Solicitudes a contacto@provinet.co (Lunes a viernes 8:00 a.m.–12:00 p.m. / 2:00 p.m.–6:00 p.m. · Sábados 8:00 a.m.–12:00 p.m.).
2. Incluir nombre, identificación, datos a tratar y dirección para notificaciones.
3. Consultas: respuesta en 10 días hábiles, prorrogables 5 días hábiles adicionales si es necesario.
4. Reclamos: se marcarán como "reclamo en trámite" dentro de los 2 días hábiles siguientes a su recepción, y se resolverán en 15 días hábiles, prorrogables 8 días hábiles adicionales.

IX. Prohibiciones

• Tratamiento de datos sensibles sin autorización.
• Tratamiento de datos de menores sin autorización de representante legal.

X. Responsable de la atención de consultas y reclamos

Área de Atención al Cliente, correo contacto@provinet.co, teléfono +57 310 722 5551, Carrera 6 N.° 16-40, Centro, Ábrego. Atendemos consultas en máximo 10 días hábiles, prorrogables 5 más, y reclamos en máximo 15 días hábiles, prorrogables 8 más, avisándote siempre el motivo de la prórroga. Dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción de un reclamo, marcamos el dato como "reclamo en trámite". Además de conocer, actualizar, rectificar y suprimir tus datos y revocar la autorización, puedes pedir prueba de la autorización que nos diste y presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

XI. Contacto con fines comerciales

Solo usamos tus datos para ofrecerte promociones, nuevos servicios u ofertas si nos diste una autorización independiente para eso, y solo por los canales que elegiste: llamada, SMS, WhatsApp o correo electrónico. Te contactamos solo en nuestro horario de atención: de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 12:00 m. y de 2:00 p. m. a 6:00 p. m., y los sábados de 8:00 a. m. a 12:00 m. Nunca domingos ni festivos, y con la frecuencia que permite la Ley 2300 de 2023. Antes de cada contacto comercial consultamos el Registro de Números Excluidos (RNE) de la CRC. Puedes pedirnos en cualquier momento que dejemos de contactarte, por cualquiera de nuestros medios de atención, o inscribirte en el RNE en https://www.crcom.gov.co.

XII. Vigencia

Esta política rige desde el 30/09/2026. Las bases de datos se conservan mientras dure la relación con el titular y durante el tiempo adicional que exijan las normas contables, tributarias y regulatorias. Sujeta a cambios con notificación previa a los Titulares a través de los canales oficiales.

Ábrego, Norte de Santander – 30 de septiembre de 2026.

Versión 2.1 · Expedido en junio de 2025 · Última actualización: 30/09/2026

I. Medidas de Seguridad Implementadas (Art. 2.9.2.1)

PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S. aplica controles técnicos, administrativos y operativos para garantizar la seguridad y adecuada prestación del servicio de telecomunicaciones. Entre ellos se encuentran:

• Monitoreo permanente del tráfico para detectar accesos no autorizados o patrones anómalos.
• Configuraciones seguras en equipos de red y en dispositivos suministrados a los usuarios.
• Sistemas de autenticación y control de acceso a plataformas internas.
• Firewalls, filtrado de contenido y sistemas de mitigación de ataques (DoS/DDos).
• Actualizaciones y parches de seguridad periódicos en infraestructura tecnológica.
• Gestión de respaldos y continuidad del servicio frente a fallas o contingencias.
• Protocolos internos para atención y mitigación de incidentes de seguridad.

II. Riesgos que Afectan la Seguridad del Servicio (Art. 2.9.2.2)

Los servicios pueden verse afectados por riesgos inherentes a la infraestructura de telecomunicaciones, tales como:

• Interferencias, sabotajes, daños en redes o cortes de energía.
• Ataques cibernéticos dirigidos a usuarios o infraestructura del operador.
• Vulnerabilidades en dispositivos de terceros conectados a la red.
• Instalaciones indebidas o manipulación no autorizada de equipos del servicio.
• Eventos climáticos o circunstancias de fuerza mayor que afecten la operación.

PROVINET trabaja continuamente para reducir estos riesgos mediante monitoreo y mantenimiento preventivo.

III. Recomendaciones para los Usuarios (Art. 2.9.2.3)

Para mayor seguridad en el uso del servicio, se recomienda a los usuarios:

• No manipular los equipos suministrados por PROVINET sin autorización técnica.
• Actualizar antivirus y sistemas operativos de computadores y celulares.
• Usar contraseñas robustas y cambiarlas periódicamente.
• Proteger su red interna y evitar compartir claves de WiFi con terceros no confiables.
• Reportar inmediatamente cualquier falla o sospecha de intrusión.
• Evitar instalar software no confiable o realizar descargas de sitios inseguros.

IV. Procedimientos ante Incidentes de Seguridad (Art. 2.9.2.4)

PROVINET dispone de un procedimiento interno para la gestión de incidentes que incluye:

• Registro y clasificación del incidente.
• Análisis técnico y determinación del origen.
• Acciones de contención, corrección y restauración del servicio.
• Comunicación con el usuario cuando sea necesario.
• Medidas para evitar recurrencia del incidente.

V. Canales de Atención para Reportar Incidentes (Art. 2.9.2.5)

Los usuarios pueden reportar situaciones relacionadas con la seguridad del servicio a través de:

• 📧 Correo: contacto@provinet.co
• 📱 WhatsApp de atención al cliente: disponible en www.provinet.co
• 📍 Oficina principal: Carrera 6 No. 16-40, Centro, Ábrego – Norte de Santander.

Las solicitudes serán atendidas siguiendo los tiempos y procedimientos establecidos por la regulación vigente.