Términos y condiciones generales de servicio.

01Información del Operador

Estos términos aplican a Internet Fijo y Televisión por Suscripción en Colombia, bajo la normativa de la CRC, Ministerio TIC, SIC y demás autoridades competentes.

• Operador: PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S. · NIT 901.198.423-0.
• Dirección: Carrera 6 N.º 16–40, Ábrego, Norte de Santander.
• Correo: contacto@provinet.co · Línea: +57 310 722 5551.

02Servicio de Internet

El Internet Fijo se presta mediante fibra óptica, radioenlace u otras tecnologías disponibles, según la viabilidad técnica del lugar de instalación.

• Incluye instalación, activación y configuración inicial.
• Puede incluir equipo en comodato cuando aplique.
• Las velocidades se entregan conforme al plan contratado y la regulación CRC vigente.

03Televisión por Suscripción

PROVINET ofrece televisión por suscripción autorizada por la normativa aplicable, con canales nacionales e internacionales disponibles y equipos cuando apliquen.

Uso permitido

• No reproducir, retransmitir o distribuir la señal.
• No manipular equipos o redes ni realizar conexiones no autorizadas.
• La manipulación indebida puede generar sanciones civiles y penales.

04Obligaciones del Usuario

• Pagar oportunamente el servicio y cuidar los equipos entregados en comodato.
• Reportar averías y cambios de ubicación.
• No manipular equipos de PROVINET ni efectuar fraudes, alteraciones o conexiones ilegales.
• No utilizar los servicios para actividades ilícitas o contrarias a la ley.

05Obligaciones de PROVINET

• Prestar el servicio bajo los parámetros de calidad establecidos por la CRC.
• Informar mantenimientos programados que afecten el servicio.
• Gestionar PQR dentro de los plazos legales y aplicar compensaciones cuando corresponda.
• Proteger los datos personales conforme a la legislación aplicable.

06Facturación y Pagos

• La factura se envía con mínimo cinco días hábiles de anticipación al vencimiento.
• El no pago en la fecha establecida genera suspensión automática.
• El usuario puede solicitar revisión de factura por los canales de PQR.

Medios de pago

Paga tu factura por cualquiera de estos medios:

• Transferencia con Llave Bre-B. Llave: 0042213421 · Beneficiario: PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S. Después de transferir, envíanos el soporte o comprobante de pago, con el número de cédula del titular, por WhatsApp al 310 722 5551, para validar y registrar tu pago correctamente.
• Oficinas de recaudo SuperGIROS. Convenio: Bancamía · NIT: 901.198.423 · Referencia: número de cédula del titular del servicio.
• Efectivo en nuestra oficina. Carrera 6 N.° 16-40, Centro, Ábrego, Norte de Santander, en el horario de atención.

No tenemos pago en línea con tarjeta ni PSE. PROVINET nunca te pedirá pagar a una cuenta o llave distinta de las publicadas en esta página.

Tu factura llega al menos 5 días hábiles antes de la fecha de pago. Si no te llega, pídela por cualquiera de nuestros medios de atención.

Plazo de instalación

Instalamos en máximo 15 días hábiles desde la firma del contrato. La fecha límite queda escrita en tu contrato. Si no podemos instalar, puedes terminar el contrato sin costo ni penalidad y te devolvemos cualquier pago anticipado.

07Suspensión, Restablecimiento y Terminación

El servicio puede suspenderse por las siguientes causales, taxativas: (i) mora en el pago, conforme a los plazos de la sección 6; (ii) solicitud expresa del usuario; (iii) mantenimiento programado, previamente informado; (iv) uso del servicio para las conductas prohibidas descritas en la sección 8 (acceso no autorizado, malware, spam, ataques, alteración de redes o delitos); o (v) pérdida sobreviniente de viabilidad técnica del punto de instalación. PROVINET no suspende el servicio por causales distintas a las aquí listadas. El contrato puede terminarse en cualquier momento, presentando la solicitud al menos 3 días hábiles antes de la fecha de corte, con devolución del equipo en comodato cuando aplique (ver Trámites).

08Equipo en Comodato y Uso Aceptable

• Los equipos son propiedad de PROVINET y deben devolverse en buen estado al finalizar el servicio.
• El usuario responde por daños, pérdida o hurto.
• Está prohibido acceder sin autorización, difundir malware o spam, atacar, alterar redes o usar el servicio para delitos.

10Calidad y Compensaciones

PROVINET garantiza la calidad del Internet Fijo y la Televisión por Suscripción conforme a parámetros de la CRC. Las compensaciones se aplican por indisponibilidad cuando haya lugar, de acuerdo con los criterios regulatorios. Consulta los Indicadores de Calidad publicados por período.

11PQR · Peticiones, Quejas y Reclamos

Las PQR pueden radicarse por teléfono o WhatsApp, correo electrónico, oficina física o página web. El tiempo máximo de respuesta es de 15 días hábiles.

Si el usuario no está conforme con la respuesta, puede presentar recurso de reposición ante PROVINET, y en subsidio de apelación, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación. Si PROVINET confirma su decisión, envía el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los 5 días hábiles siguientes para que resuelva de manera definitiva. Si no se responde en 15 días hábiles, opera el silencio administrativo positivo.

11.1Derecho de Retracto y Reversión del Pago

Derecho de retracto

Si contrataste a distancia, por la web, WhatsApp o teléfono, puedes retractarte dentro de los 5 días hábiles siguientes a la celebración del contrato, sin dar explicaciones y sin penalidad. Solo tienes que avisarnos por cualquiera de nuestros medios de atención.

Te devolvemos todo lo que hayas pagado, sin descuentos, en un plazo máximo de 15 días calendario desde que ejerces el retracto, por el mismo medio con el que pagaste o por el que acordemos contigo.

El retracto no procede si la instalación ya se hizo y el servicio empezó a prestarse con tu acuerdo antes de que venciera ese plazo.

Reversión del pago

Si pagaste por un medio electrónico, como una transferencia con Llave Bre-B, puedes pedir que se reverse el pago cuando: fuiste víctima de fraude, la operación no fue solicitada por ti, o el servicio pagado no se prestó o no corresponde a lo contratado.

Debes presentar la solicitud dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que conociste el hecho, ante nosotros por cualquiera de nuestros medios de atención y ante la entidad financiera desde la que hiciste el pago. Te entregamos constancia con CUN.

Base legal: artículos 47 y 51 de la Ley 1480 de 2011, modificados por la Ley 2439 de 2024.

12Tratamiento de Datos Personales

El usuario autoriza el tratamiento de sus datos personales conforme a la política de privacidad publicada por PROVINET. La información puede reportarse a operadores de información previo aviso al titular, en los términos de la ley.

13Cargo por conexión y cláusula de permanencia mínima

Para prestar el servicio de internet, PROVINET cobra un cargo por conexión. Su valor está publicado en la página de planes y queda escrito en el contrato. Los equipos se entregan en comodato. La conexión del servicio de televisión no tiene costo.

Al contratar internet, el usuario elige una de dos opciones:

a) Sin cláusula de permanencia mínima: paga el valor total del cargo por conexión y puede terminar el contrato cuando quiera, sin ningún costo adicional.

b) Con cláusula de permanencia mínima: PROVINET le otorga un descuento sobre el cargo por conexión, así que el usuario paga un valor menor al momento de la instalación. A cambio, acepta permanecer con el servicio durante el número de meses indicado en la oferta y en su contrato. El descuento se amortiza en partes iguales por cada mes de servicio. Si el usuario termina el contrato antes de cumplir ese plazo, paga únicamente la parte del descuento que falte por amortizar. Una vez cumplido el plazo, puede terminar sin ningún pago por este concepto.

El valor total del cargo por conexión, el valor que paga con descuento, la duración de la permanencia y el valor exacto a pagar en cada mes constan en el contrato que firma el usuario y en su factura.

En cualquiera de las dos opciones, el usuario puede terminar el contrato en cualquier momento, por cualquiera de los medios de atención, con al menos tres (3) días hábiles de antelación al corte de facturación.

14Compensación Automática por Indisponibilidad

Compensación automática. Si el servicio falla o se suspende a pesar de que estás al día en tus pagos, te compensamos sin que tengas que pedirlo. La compensación se refleja en tu siguiente factura.

Aplica cuando, dentro de un mismo periodo de facturación, el servicio de internet fijo acumula más de 7 horas sin servicio, sumando todas las interrupciones del mes, o cuando el servicio de televisión por suscripción supera el umbral de 16 horas sin servicio.

El valor se calcula en proporción al tiempo sin servicio, según el Anexo 2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y el régimen para operadores con menos de 30.000 accesos (Resolución CRC 6755 de 2022). No aplica cuando la falla se debe a fuerza mayor o caso fortuito, ni a daños en equipos o redes internas que no son de PROVINET.

15Cesión y Traslado del Servicio

Ceder tu contrato a otra persona: presenta la solicitud por escrito en cualquiera de nuestros medios de atención, junto con la aceptación por escrito de la persona que recibirá el contrato y su documento de identidad. Te respondemos en máximo 15 días hábiles. Si aprobamos la cesión, quedas libre de toda responsabilidad con nosotros.

Trasladar el servicio por cambio de domicilio: solicítalo por cualquiera de nuestros medios de atención con la nueva dirección. Si el traslado es técnicamente posible, lo programamos. Si no lo es, puedes ceder tu contrato o terminarlo pagando, solo si está vigente, el saldo de la cláusula de permanencia mínima.

16Vigencia y Modificación de estos Términos

Estos términos rigen desde su publicación en provinet.co. PROVINET podrá modificarlos únicamente para: (i) reflejar cambios en la normativa aplicable; (ii) reflejar cambios reales en los servicios, precios o condiciones comerciales ya publicados en planes; o (iii) corregir errores materiales. Toda modificación se informará a los usuarios con al menos 30 días calendario de antelación a su entrada en vigencia, por los canales oficiales de contacto, y no aplicará de forma retroactiva a condiciones ya contratadas (precio, velocidad, permanencia) salvo que la modificación sea más favorable para el usuario.